Assalamu'alaikum.wr.wb.
Semoga anak-anaku kelas XII TP dalam keadaan sehat semua.
Pertemuan kita kali ini adalah melanjutkan dan menyelesaikan pertemuan kemarin tentang Jasa.
Tetap semangat belajar walau belum bisa bertatap muka.
4.
Strategi Kualitas Jasa
Menurut Tjiptono (2000:132) stretegi kualitas jasa atau
layanan mencakup empat hal berikut:
1. Atribut layanan pelanggan, Adalah penyampaian layanan
atau jasa harus tepat waktu, akurat, dengan perhatian dan keramahan.
2. Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa, Merupakan
aspek penting dalam rangka menciptakan
kepuasan pelanggan. Faktor biaya, waktu menerapkan program, dan pengaruh
layanan pelanggan. Ketiga faktor ini merupakan inti pemahaman dan penerapan
suatu sistem yang responsive terhadap pelanggan dan organisasi untuk pencapaian
kepuasan optimum.
3. Sistem umpan balik untuk kualitas layanan pelanggan,
Umpan balik sangat dibutuhkan untuk
evaluasi dan perbaikan berkesinambungan. Informasi umpan balik harus
difokuskan pada hal-hal berikut:
memahami persepsi pelanggan terhadap perusahaan, jasa perusahaan dan para
pesaing; mengukur dan memperbaiki
kinerja perusahaan; mengubah bidangbidang terkuat perusahaan menjadi faktor pembeda pasar; mengubah
kelemahan menjadi peluang berkembang, sebelum
pesaing lain melakukannya; mengembangkan sarana komunikasi internal agar
setiap orang tahu apa yang mereka
lakukan; dan menunjukkan komitmen perusahaan pada kualitas dan para pelanggan.
4. Implementasi, Sebagai bagian dari proses implementasi,
manajemen harus menentukan cakupan kualitas jasa dan tingkat layanan pelanggan
sebagai bagian dari kebijakan organisasi.
5. Meningkatkan Kualitas Jasa, Dalam meningkatkan kualitas
jasa, banyak faktor yang perlu dipertimbangkan dan upaya tersebut juga
berdampak luas terhadap budaya organisasi secara keseluruhan.
Upaya tersebut perlu pula mempertimbangkan banyak faktor.
Adapun faktor-faktor yang perlu mendapat
perhatian yaitu (Tjiptono, 2000:88):
a. Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa.
b. Mengelola harapan pelanggan.
c. Mengelola bukti kualitas jasa yang bertujuan untuk
memperkuat persepsi pelanggan selama dan
sesudah jasa diberikan.
d. Mendidik konsumen tentang jasa (membantu pelanggan dalam
memahami suatu jasa).
e. Mengembangkan budaya kualitas.
f. Menciptakan automating quality
g. Menindaklanjuti jasa dalam membantu memisahkan
aspek-aspek jasa yang perlu
ditingkatkan h. Mengembangkan sistem informasi kualitas
jasa.
5.
Penyebab Kegagalan Penyampaian Jasa
Hasil penelitian mengenai costumer perceived quality pada
industri jasa yang dilakukan Leonard L. Berry, A Parasuraman, dan Valerie A
Zeithaml (dalam Rangkuti 2002), mengidentifikasi 5 (lima) kesenjangan (gap)
yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :
1. Kesenjangan tingkat harapan konsumen dan persepsi
manajemen, pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu
dapat merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh para
pelanggannya.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi
kualitas jasa, kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang
diinginkan pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas.
Hal ini dapat terjadi karena tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total
manajemen terhadap kualitas jasa, kurangnya sumber daya, atau karena kelebihan
permintaan.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan
penyampaian jasa, ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya
karyawan kurang terlatih, beban kerja yang melampaui batas, ketidak mampuan
memenuhi standar kerja, atau bahkan ketidakmauan memenuhi standar kinerja yang
ditetapkan.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal,
seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan
atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko perusahaan apabila janji tidak
dipenuhi akan menyebabkan persepsi negatif terhadap kualitas jasa pelanggan.
5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang
diharapkan, kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau
persepsi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru
mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
4. Produsen
Produsen adalah orang atau badan atau lembaga-lembaga yang
menghasilkan produk, baik itu produk barang maupun jasa.
5. Produktivitas
Produktivitas merupakan suatu perbandingan dari hasil
kegiatan yang seharusnya. Sebab perlu diketahui bahwa produktivitas suatu
perusahaan tidak selamanya konstan, akan tetapi berubah-ubah sesuai dengan kegiatan
yang dilaksanakan oleh perusahaan yang bersangkutan.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar