PERTEMUAN 12 JASA (2)

 Assalamu'alaikum.wr.wb.

Semoga anak-anaku kelas XII TP dalam keadaan sehat semua.

Pertemuan kita kali ini adalah melanjutkan dan menyelesaikan pertemuan kemarin tentang Jasa.

Tetap semangat belajar walau belum bisa bertatap muka.

4. Strategi Kualitas Jasa

Menurut Tjiptono (2000:132) stretegi kualitas jasa atau layanan mencakup empat hal berikut:

1. Atribut layanan pelanggan, Adalah penyampaian layanan atau jasa harus tepat waktu, akurat, dengan perhatian dan keramahan.

2. Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa, Merupakan aspek penting dalam rangka  menciptakan kepuasan pelanggan. Faktor biaya, waktu menerapkan program, dan pengaruh layanan pelanggan. Ketiga faktor ini merupakan inti pemahaman dan penerapan suatu sistem yang responsive terhadap pelanggan dan organisasi untuk pencapaian kepuasan optimum.

3. Sistem umpan balik untuk kualitas layanan pelanggan, Umpan balik sangat dibutuhkan untuk  evaluasi dan perbaikan berkesinambungan. Informasi umpan balik harus difokuskan pada hal-hal    berikut: memahami persepsi pelanggan terhadap perusahaan, jasa perusahaan dan para pesaing;  mengukur dan memperbaiki kinerja perusahaan; mengubah bidangbidang terkuat perusahaan  menjadi faktor pembeda pasar; mengubah kelemahan menjadi peluang berkembang, sebelum  pesaing lain melakukannya; mengembangkan sarana komunikasi internal agar setiap orang tahu apa  yang mereka lakukan; dan menunjukkan komitmen perusahaan pada kualitas dan para pelanggan.

4. Implementasi, Sebagai bagian dari proses implementasi, manajemen harus menentukan cakupan kualitas jasa dan tingkat layanan pelanggan sebagai bagian dari kebijakan organisasi.

5. Meningkatkan Kualitas Jasa, Dalam meningkatkan kualitas jasa, banyak faktor yang perlu dipertimbangkan dan upaya tersebut juga berdampak luas terhadap budaya organisasi secara keseluruhan.

Upaya tersebut perlu pula mempertimbangkan banyak faktor. Adapun faktor-faktor yang perlu mendapat  perhatian yaitu (Tjiptono, 2000:88):

a. Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa.

b. Mengelola harapan pelanggan.

c. Mengelola bukti kualitas jasa yang bertujuan untuk memperkuat persepsi  pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan.

d. Mendidik konsumen tentang jasa (membantu pelanggan dalam memahami suatu jasa).

e. Mengembangkan budaya kualitas.

f. Menciptakan automating quality

g. Menindaklanjuti jasa dalam membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu

ditingkatkan h. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa.

 

5. Penyebab Kegagalan Penyampaian Jasa

Hasil penelitian mengenai costumer perceived quality pada industri jasa yang dilakukan Leonard L. Berry, A Parasuraman, dan Valerie A Zeithaml (dalam Rangkuti 2002), mengidentifikasi 5 (lima) kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :

1. Kesenjangan tingkat harapan konsumen dan persepsi manajemen, pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggannya.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa, kadangkala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini dapat terjadi karena tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kurangnya sumber daya, atau karena kelebihan permintaan.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa, ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya karyawan kurang terlatih, beban kerja yang melampaui batas, ketidak mampuan memenuhi standar kerja, atau bahkan ketidakmauan memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal, seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko perusahaan apabila janji tidak dipenuhi akan menyebabkan persepsi negatif terhadap kualitas jasa pelanggan.

5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan, kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau persepsi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

4. Produsen

Produsen adalah orang atau badan atau lembaga-lembaga yang menghasilkan produk, baik itu produk barang maupun jasa.

 

5. Produktivitas

Produktivitas merupakan suatu perbandingan dari hasil kegiatan yang seharusnya. Sebab perlu diketahui bahwa produktivitas suatu perusahaan tidak selamanya konstan, akan tetapi berubah-ubah sesuai dengan kegiatan yang dilaksanakan oleh perusahaan yang bersangkutan.

PERTEMUAN 11 JASA (1)

 

3 Jasa 

Jasa adalah hasil kegiatan produksi yang tidak berwujud dan sifat-sifat fisik tertentu, tidak dapat dilihat, tidak dapat diraba, tetapi dapat dirasakan. Pada produksi jasa tidak terdapat tenggang waktu antara saat diproduksi dan dikonsumsinya. Contoh : jasa dokter, jasa angkutan, dan pelayanan-pelayanan lainnya. 

A. Definisi Jasa Menurut Para Ahli 

Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak  mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dengan suatu produk fisik (Kotler, 2005:486).

Jasa adalah produk yang tidak dapat dilihat yang kita beli dan gunakan tetapi tidak pernah memiliki. (Solomon, 2003:7).

Jasa mencakup semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada saat bersamaan, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan kesehatan) yang secara prinsip tidak berwujud pada pembeli pertamanya (Zeithaml, 2003:3).

Jasa merupakan kegiatan atau suatu manfaat yang tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain. (Djaslim Saladin) Jasa sebagai aktivitas ekonomi yang mempunyai nilai atau manfaat intangible yang berkaitan dengannya, melibatkan interaksi dengan konsumen atau dengan barang milik tetapi tidak menghasilkan transfer kepunyaan atau kepemilikan. (Adrian Payne)  

Jasa adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri, yang pada hakikatnya bersifat tak teraba (intangible), yang merupakan pemenuhan kebutuhan, dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain.(William J. Stanton, 1996)

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan suatu tindakan atau aktivitas yang ditawarkan pada pihak lain dan tidak berwujud tetapi bisa dinikmati manfaatnya.

B. Karakteristik Jasa

Beberapa karakteristik utama jasa menurut Kotler (1993), yaitu :

a. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena tidak dapat diidentifikasi oleh kelima indera manusia, seperti dilihat, diraba, dirasa, didengar, atau dicium, sebelum terjadi proses transaksi pembelian.

b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, baik yang bersumber dari manusia maupun dari mesin. 

c. Variability (berubah-ubah)

Jasa dapat mudah berubah-ubah karena jasa tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan, dan dimana disajikan.

d. Perishability (daya tahan)

Jasa tidak dapat disimpan dan tidak memiliki daya tahan yang lama karena sifatnya tergantung dari fluktuasi permintaan.

C. Macam-macam Jasa

Secara garis besar jenis-jenis jasa dapat diklasifikasikan menjadi beberapa macam, yaitu :

a. Usaha rumah tangga, jenis ini mencakup banyak hal yang ada di dalam rumah tangga, jasa perawatan kebun, jasa perbaikan rumah, air minum, pembersihan rumah, dll.

b. Perumahan, jenis jasa ini melingkupi penyewaan sebuah kamar hotel (penginapan), apartemen, gedung pertemuan, dll.

c. Hiburan atau rekreasi, jenis ini antara lain penyewaan alat-alat yang berkaitan dengan hiburan, atau penyewaan tempat untuk melakukan kegiatan hiburan.

d. Perawatan pribadi, jenis ini menawarkan pelayanan untuk keperluan pribadi, misalnya perawatan rambut, perawatan kecantikan, dll.

e. Kesehatan, jenis ini termasuk jasa paling penting karena terkait dengan pemenuhan kesehatan tubuh manusia, contoh perawatan di rumah sakit, perawatan gigi di dokter  gigi, bidan, dll.

f. Bisnis, jenis ini menawarkan bantuan (profesi) kepada suatu kegiatan usaha ekonomi, misalnya jasa hukum, konsultasi managemen, jasa akuntansi, dan jasa komputer.

g. Komunikasi, jasa yang memberikan pelayanan dibidang komunikasi, misalnya warnet, wartel, dan pengiriman faks.

h. Transportasi, jasa ini masih banyak digunakan sampai saat ini, seperti taksi, angkutan umum, travel, dll.

i. Jasa keuangan, jenis pelayanan kepada konsumen terkait dengan pembiayaan, misalnya jasa leasing, pajak, pinjaman, dll.

j. Pendidikan, jenis jasa pelayanan di bidang pendidikan, misalnya jasa guru privat, guru les, guru ngaji, dll.

 

Menurut Lovelock (2007), jasa diklasifikasikan menjadi 7 (tujuh) kriteria, yaitu :

1. Segmen Pasar

Berdasarkan segmen pasarnya, jasa dibedakan menjadi 2 (dua) kelompok, yaitu :

1). Jasa kepada konsumen akhir, seperti taksi, asuransi jiwa, dan pendidikan.

2). Jasa kepada konsumen organisasional, seperti jasa akuntansi dan perpajakan, jasa konsultasi.

2. Tingkat berkewujudan (tangibility)

Berdasarkan tingkat berkewujudannya, jasa dibedakan menjadi 3 (tiga), yaitu :

1). Rented goods service, yaitu jasa penyewaan produk kepada konsumen, misalnya rental

mobil,   rental VCD, dan sewa apartemen;

2). Owned goods service, yaitu jasa pelayanan pada produk yang dimiliki konsumen.

Contohnya  jasa reparasi AC, motor, komputer.

3). Non goods service, yaitu jasa pelayanan kepada konsumen secara personal yang bersifat  intangible, contohnya supir, dosen pembimbing, penata rias, dan pemandu wisata.

3. Keterampilan penyedia jasa

Pada klasifikasi ini jasa dibedakan menjadi 2 (dua) kelompok, yaitu :

1). Profesional service, seperti konsultan manajemen, konsultan hukum, dan konsultan pajak;

2). Non profesional, seperti supir taksi, dan penjaga malam.

4. Tujuan organisasi jasa

Berdasarkan organisasinya, jasa dikelompokkan menjadi 2 (dua) macam, yaitu :

1). Commercial service atau profit service, seperti bank dan penerbangan;

2). Non profit service, seperti sekolah, yayasan, panti asuhan, dan museum.

5. Regulasi 

Berdasarkan regulasinya, jasa dibedakan menjadi 2 (dua) kelompok, yaitu :

1). Regulated service, seperti pialang, angkutan umum dan perbankan;

2). Non-regulated service, seperti katering, pengecatan rumah dan cuci mobil/motor.

 

6. Tingkat intensitas karyawan

Berdasarkan tingkatan ini jasa dibedakan menjadi 2 (dua), yaitu :

1). Euipment based service, yaitu perusahaan jasa yang mengandalkan penggunaan mesin

dan  peralatan canggih yang dapat dikendalikan dan dipantau secara otomatis,

contohnya cuci mobil  otomatis, dan ATM;

2). People based service, yaitu perusahaan jasa yang mengandalkan tenaga manusia dalam

proses penyampaian jasa, contohnya satpam, jasa akuntansi, dan konsultan hukum. 7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan

Pada klasifikasi ini, jasa dibedakan menjadi 2 (dua) macam, yaitu :

1). High contact service, seperti bank, dokter, dan penata rambut;

2). Low contact service, seperti bioskop, jasa komunikasi, dan layanan pos.

 

D. Perbedaan Jasa Dan Barang

Menurut Edward W. Wheatley yang dikutip oleh Buchary Alma (2000), mengungkapkan beberapa   perbedaan antara jasa dan barang, yaitu :

a. Pembelian jasa, sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh emosi;

b. Jasa bersifat tidak berwujud, sedangkan barang bersifat berwujud;

c. Barang bersifat tahan lama, tetapi jasa tidak, jasa dibeli dan dikonsumsi pada waktu yang sama;

d. Barang dapat disimpan, sedangkan jasa tidak dapat disimpan;

e. Usaha jasa sangat mementingkan unsur manusia;

f. Jasa memiliki distribusi yang bersifat langsung, dari produsen ke konsumen.

 

E. Kualitas Jasa

Kualitas jasa menurut ISO 9000 adalah derajat atau karakteristik yang melekat pada produk yangmencukupi persyaratan atau keinginan. Kualitas seringkali disamakan dengan mutu.Sedangkan mutu adalah keseluruhan ciri dari atribut produk atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. 

1.      Pengertian Kualitas Jasa

Menurut Lewis dan Booms merupakan pakar yang pertama kali mendefinisikan kualitas jasasebagai ukuran,seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan dan sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2000), berpendapat bahwa Kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (exellence) yang diharapkan dalam pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yakni, jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service).

Hal ini berarti ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan (exspected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service). Bila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (exspected service), maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melebihi harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal. Akan tetapi bila jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa sangat bergantung pada kemampuan penyedia jasa menyediakan jasa kepada konsumen secara continue dan konsisten.

 Kualitas jasa sering didefinisikan sebagai usaha pemenuhan dari keinginan pelanggan serta ketepatannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Perusahaan harus selalu memperbaiki dan mengendalikan kinerja pelayanannya agar sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

 

2. Pengukuran Kualitas Jasa 

Rangkuti (2002) menyatakanbahwa kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel utama,  yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan (perceived service). Baik  tidaknya kualitas jasa yang ditawarkan tergantung pada kemampuan fasilator (penyedia)dalam memenuhi harapan konsumen.   Pengukuran kualitas jasa lebih sulit dibandingkan dengan mengukur kualitas produk nyata,  Sebab atribut yang melekat pada jasa tidak mudah untuk diidentifikasi. 

Menurut Tjiptono (2000) langkah-langkah yang harus diambil dalam mengukur kualitas jasa,  Yaitu :

1). Spesifikasi determinan kualitas jasa. Langkah ini menyangkut variabel yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa.

2). Perangkat standar kualitas jasa yang dapat diukur. Kualitas jasa yang dimaksud adalah menyangkut tentang standar atau instrument kualitas jasa yang dapat digunakan untuk mengukur variabel.

 

3. Faktor-faktor yang Menentukan Kualitas Jasa

Setiap perusahaan jasa berusaha memberikan jasa yang berkualitas tinggi secara konsisten  dan kontinu untuk memuaskan konsumen.  Beberapa ahli dibidang pemasaran telah mencoba melakukan studi atau mencari pendekatan tentang dimensi atau faktor utama yang menentukan kualitas jasa.

Menurut Parasuraman, Zeithamal, dan Berry (dalam Rangkuti 2002) untuk dapat menentukan standar kualitas jasa dapat dilihat dari kriteria berikut :

a.      Reliability (Keandalan),

meliputi dua aspek utama, yaitu konsisten kinerja (performace) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right from the first time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal, (misalnya menyampaikan jasa sesuai dengan janji yang disepakati), menyampaikan data (record) secara tepat, dan mengirimkan tagihan yang akurat.

b. Responsiveness (Ketanggapan), merujuk pada kesediaan dan kesiapan karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat. Misalnya ketepatan waktu pelayanan, pengiriman slip transaksi secepatnya, kecepatan menghubungi kembali pelanggan, dan menyampaikan layanan secara cepat.

c. Competence (Kemampuan), penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Termasuk didalamnya pengetahuan dan ketrampilan karyawan kontak, personil dukungan operasional, dan kapabilitas riset organisasi.

d. Acces (Mudah diperoleh), akses mengandung pengertian kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachbility) dan kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, baik melalui telepon, email, dan faximile.

e. Courtesy (Keramahan), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para karyawan kontak, seperti resepsionis, operator telepon, bell person, teller bank, kasir, dll.

f. Communication (Komunikasi), mengandung makna penyampaian informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

g. Credibility (Dapat dipercaya), atau kridibilitas merujuk pada sifat jujur dan dapat dipercaya, yang mencangkup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, dan interaksi dengan pelanggan (hard selling versus soft selling approach).

h. Security (Keamanan), maksudnya bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Termasuk didalamnya keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial security), privasi, dan kerahasiaan (confidentiality).

 i. Understanding atau knowing the costumer (Memahami pelanggan), mengandung pengertian berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan reguler.

j. Tangibles (Bukti nyata yang kasat mata), meliputi penampilan fisik, peralatan, personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan, seperti kartu bisnis, kop surat, dll.

 

Parasuraman, Zeithamal, dan Berry (dalam Tjiptono: 2011), menyederhanakan dimensi kualitas jasa menjadi 5 (lima) dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan   relatifnya, yaitu :

1. Reliabilitas, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang   akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang telah disepakati.

2. Daya tanggap, berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

3. Jaminan, perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.

4. Empati, berarti perusahaanmemahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasional yang nyaman.

5. Bukti fisik, berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.